MAKASSAR, BESTNEWS — Gangguan penerbangan selalu menghadirkan dua persoalan sekaligus: keselamatan dan kepastian. Ketika kondisi alam memaksa sejumlah penerbangan ditunda, dialihkan, atau dibatalkan, penumpang bukan hanya membutuhkan tempat menunggu, tetapi juga informasi yang jelas tentang apa yang sedang terjadi.
Di tengah situasi tersebut, muncul pertanyaan yang patut dijawab oleh pengelola Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar: apakah kelemahan komunikasi yang dirasakan penumpang merupakan persoalan individu, atau justru menunjukkan belum matangnya sistem komunikasi krisis di salah satu bandara internasional utama Indonesia Timur itu?
Pertanyaan ini menjadi penting ketika jumlah penumpang yang terdampak gangguan penerbangan terus bertambah. Di terminal, ketidakpastian dapat dengan cepat berubah menjadi keresahan ketika informasi mengenai jadwal, perubahan penerbangan, maupun langkah yang harus dilakukan penumpang tidak diterima secara cepat dan seragam (06/09/2026).
Dalam kondisi normal, keterlambatan informasi mungkin hanya dianggap sebagai persoalan pelayanan. Namun dalam situasi krisis, informasi adalah bagian dari pelayanan sekaligus bagian dari manajemen keselamatan.
Penumpang yang sudah berada di bandara membutuhkan jawaban sederhana. Apakah pesawat masih berangkat? Jika tertunda, sampai kapan? Jika dibatalkan, bagaimana proses penggantian penerbangan? Jika dialihkan, ke mana harus menuju?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut terlihat sederhana. Namun bagi seseorang yang berada di tengah kerumunan penumpang, membawa anak, mengejar penerbangan lanjutan, atau memiliki agenda penting di kota tujuan, ketidakjelasan beberapa jam saja dapat terasa sangat panjang.
Di sinilah peran komunikasi publik bandara menjadi sangat menentukan.
Fungsi Marketing Communication, termasuk yang dijalankan oleh Fascal, semestinya tidak hanya dipahami sebagai aktivitas menyampaikan informasi ketika keadaan berjalan normal. Dalam situasi luar biasa, fungsi komunikasi harus berubah menjadi pusat kendali informasi yang mampu menjembatani pengelola bandara dengan masyarakat pengguna jasa.
Namun penting untuk membedakan antara kinerja seseorang dengan kinerja sebuah sistem.
Jika informasi terlambat, pertanyaan yang lebih besar bukan sekadar siapa yang belum menyampaikan informasi. Yang perlu ditelusuri adalah mengapa informasi tersebut terlambat sampai kepada penumpang.
Apakah data dari pengelola bandara, maskapai, AirNav Indonesia, dan otoritas penerbangan sudah terintegrasi? Apakah terdapat satu sumber informasi resmi yang diperbarui secara berkala? Apakah petugas di terminal memperoleh informasi yang sama dengan yang disampaikan melalui media sosial? Dan apakah setiap perubahan status penerbangan langsung diteruskan kepada penumpang?
Jika jawabannya belum optimal, maka persoalannya bukan lagi sekadar kelemahan komunikasi personal.
Itu adalah persoalan sistem.
Bandara internasional pada era digital tidak boleh bergantung pada pola komunikasi yang bergerak setelah masalah terjadi. Sistem informasi harus mampu bergerak bersamaan dengan perubahan situasi operasional.
Ketika status sebuah penerbangan berubah, penumpang semestinya tidak perlu berburu informasi dari berbagai kanal. Informasi resmi harus datang kepada mereka melalui layar terminal, pengumuman, aplikasi, pesan digital, media sosial, maupun petugas lapangan dengan isi yang konsisten.
Sebab dalam situasi krisis, informasi yang berbeda-beda justru dapat menciptakan krisis kedua: krisis kepercayaan.
Penumpang mungkin dapat menerima bahwa penerbangannya tertunda karena faktor keselamatan. Yang sulit diterima adalah ketika mereka tidak mengetahui dengan jelas mengapa penerbangan tertunda dan kapan informasi berikutnya akan diberikan.
Dalam konteks ini, komunikasi bukan sekadar menyampaikan kabar baik atau buruk.
Komunikasi adalah kemampuan sebuah institusi untuk hadir ketika masyarakat sedang berada dalam ketidakpastian.
Dan di sinilah reputasi Bandara Internasional Sultan Hasanuddin dipertaruhkan.
Sebagai salah satu pintu udara utama menuju dan dari kawasan timur Indonesia, bandara ini tidak hanya mengelola pergerakan pesawat. Ia juga mengelola ekspektasi ribuan manusia setiap harinya.
Ketika pesawat berhenti bergerak karena faktor keselamatan, sistem komunikasi justru harus bergerak lebih cepat.
Jangan sampai pesawat tertahan di landasan, sementara informasi ikut tertahan di meja birokrasi.
Jangan sampai penumpang sudah mengetahui perubahan jadwal dari media sosial, sementara kanal resmi masih diam.
Dan jangan sampai ruang tunggu berubah menjadi ruang spekulasi karena institusi tidak segera memberikan kepastian.
Di tengah perkembangan teknologi informasi dan kecerdasan buatan, sebenarnya terdapat banyak peluang untuk memperbaiki sistem tersebut.
Bandara dapat mengembangkan sistem komunikasi krisis berbasis real-time data, yang mengintegrasikan status penerbangan, kondisi cuaca, informasi operasional, perubahan jadwal, dan data maskapai. Sistem tersebut bahkan dapat memberikan pemberitahuan otomatis kepada penumpang ketika terjadi perubahan status penerbangan.
Dengan pendekatan tersebut, komunikasi tidak lagi bersifat reaktif.
Ia menjadi prediktif, cepat, dan terukur.
Namun teknologi tetap membutuhkan manusia yang mampu menerjemahkan data menjadi informasi yang mudah dipahami.
Karena itu, persoalan komunikasi krisis di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin semestinya menjadi momentum untuk melakukan evaluasi menyeluruh.
Bukan untuk mencari siapa yang harus disalahkan.
Melainkan untuk menjawab pertanyaan yang jauh lebih penting:
Apakah sistem komunikasi kita sudah cukup kuat ketika keadaan benar-benar tidak normal?
Sebab kualitas sebuah institusi tidak hanya terlihat ketika semuanya berjalan lancar.
Justru ketika gangguan datang, ketika jadwal berubah, ketika terminal dipenuhi penumpang yang gelisah, dan ketika publik membutuhkan kepastian, karakter sebuah institusi terlihat dengan sangat jelas.
Bandara boleh menghentikan penerbangan demi keselamatan.
Tetapi informasi tidak boleh ikut berhenti.
Karena bagi penumpang yang sedang terkatung-katung di terminal, satu informasi yang cepat dan jujur terkadang jauh lebih berharga daripada seribu penjelasan yang datang terlambat.
Dan pada akhirnya, pertanyaan tentang komunikasi Bandara Internasional Sultan Hasanuddin bukan hanya tentang Fascal, bukan hanya tentang petugas, dan bukan pula semata-mata tentang satu kejadian.
Ini tentang sistem.
Sistem yang harus memastikan bahwa ketika langit sedang tidak bersahabat, komunikasi justru hadir sebagai jembatan antara ketidakpastian dan kepastian (707).
